Analista de Experiencia al Cliente

¡Seguimos creciendo! En ICPNA nos encontramos en la búsqueda de un nuevo talento que se sume a nuestro equipo como Analista de Experiencia al Cliente:

Funciones:

• Colaborar en la implementación del Plan Anual de Experiencia al cliente.
• Elaborar y Analizar reportes y/o indicadores para identificar tendencias, patrones y áreas de mejora y elaborar los reportes mensuales o periódicos de los indicadores de la experiencia del cliente.
• Omnicanalidad:

1. Brindar soporte en el mantenimiento del journey map omnicanal que mapee las interacciones típicas de los clientes a través de múltiples canales y plataformas.
2. Brindar soporte en la integración de diferentes canales de comunicación y servicio al cliente (como sitio web, redes sociales, aplicaciones móviles, correo electrónico, teléfono, chat en línea, entre otros)
3. Implementar estrategias para la personalización y segmentación de las comunicaciones (por medio de los sistemas de comunicación) y servicios ofrecidos a través de diferentes canales, adaptándolos a las necesidades y preferencias individuales de los clientes.

• Ejecutar el blue print y implementación del plan para contrarrestar los puntos de dolor de los Customer Journeys.
• Identificar e implementar las mejoras en los procesos y protocolos de la atención al cliente en todos los canales de contacto.
• Implementar campañas, por medio de los diversos canales y sistemas, que busquen fidelizar y retener al cliente. Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
• Elaborar y actualizar políticas, protocolos de atención y procedimientos del área.
• Revisar y validar que la parrilla de comunicación al alumno integrando a todas las áreas y a canales (RRSS / WEB / HTML).
• Implementar el plan de capacitación de Experiencia al cliente a los puntos de contacto en la institución.
• Ejecutar los protocolos de atención y del modelo de experiencia.
• Realizar las cotizaciones y presupuestos y órdenes de servicio entre otros para el correcto funcionamiento.
• Análisis de tendencias y benchmarking: brindar soporte para la realización de los análisis de mercado y benchmarking para identificar las mejores prácticas en experiencia del cliente dentro del sector educativo, y adaptarlas a las necesidades específicas de la institución. Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.

Requisitos:

• Formación académica: Egresado o Bachiller de la carrera de Administración, Economía, Ingeniería Industrial.
• Cursos en: Gestión de Proyectos (deseable)
• Tecnología de Experiencia del Cliente: Estar familiarizado con las herramientas y sistemas utilizados para gestionar la experiencia del cliente, como plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), plataformas de omnicanalidad software de encuestas y análisis de datos.
• Conocer los conceptos y principios fundamentales de la experiencia del cliente
• Conocer las diferentes metodologías de investigación utilizadas para medir y evaluar la experiencia del cliente.
• Manejo del idioma inglés: Intermedio.
• Nivel de Microsoft Office: Excel Avanzado.
• Experiencia:
• 3 años desempeñando funciones similares a las descritas, deseables en el sector educativo.
• Haber trabajado en roles donde se recopilan y analizan datos relacionados con la experiencia del cliente, como encuestas de satisfacción, grupos focales o análisis de datos de ventas y retención de alumnos.
• Haber trabajado con herramientas de análisis

Disponibilidad:

• Modalidad de trabajo: hibrido (Oficina Central: Av. Angamos Oeste 120, Miraflores).
• Horario: de lunes a viernes de 8:30 a.m. a 6:06 p.m