Analista de Experiencia al Cliente

Funciones:

• Colaborar en la implementación del Plan Anual de Experiencia al cliente.
• Elaborar y Analizar reportes y/o indicadores para identificar tendencias, patrones y áreas de mejora y elaborar los reportes mensuales o periódicos de los indicadores de la experiencia del cliente.
• Brindar soporte en el mantenimiento del journey map omnicanal que mapee las interacciones típicas de los clientes a través de múltiples canales.
• Brindar soporte en la integración de diferentes canales de comunicación y servicio al cliente (como sitio web, redes sociales, aplicaciones móviles, correo electrónico, teléfono, chat en línea, entre otros).
• Implementar estrategias para la personalización y segmentación de las comunicaciones y servicios ofrecidos a través de diferentes canales, adaptándolos a las necesidades y preferencias individuales de los clientes.
• Ejecutar el blue print y implementación del plan para contrarrestar los puntos de dolor de los Customer Journeys.
• Identificar e implementar las mejoras en los procesos y protocolos de la atención al cliente en todos los canales de contacto.
• Implementar campañas que busquen fidelizar y retener al cliente.
• Elaborar y actualizar políticas, protocolos de atención y procedimientos del área.
• Revisar y validar que la parrilla de comunicación al alumno integrando a todas las áreas y a canales (RRSS / WEB / HTML).
• Implementar el plan de capacitación de Experiencia al cliente a los puntos de contacto en la institución.
• Ejecutar los protocolos de atención y del modelo de experiencia.
• Realizar las cotizaciones y presupuestos y órdenes de servicio entre otros para el correcto funcionamiento.
• Análisis de tendencias y benchmarking: brindar soporte para la realización de los análisis de mercado y benchmarking para identificar las mejores prácticas en experiencia del cliente dentro del sector educativo, y adaptarlas a las necesidades específicas de la institución.

Conocimientos:

• Egresado o Bachiller de la carrera de Administración, Economía, Ingeniería Industrial.
• Cursos en: Gestión de Proyectos (deseable).
• Tecnología de Experiencia del Cliente: Estar familiarizado con las herramientas y sistemas utilizados para gestionar la experiencia del cliente, como plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), plataformas de omnicanalidad software de encuestas y análisis de datos.
• Conocer los conceptos y principios fundamentales de la experiencia del cliente.
• Conocer las diferentes metodologías de investigación utilizadas para medir y evaluar la experiencia del cliente.
• Nivel de Microsoft Office: Excel Avanzado.
• Nivel de inglés: Intermedio.

Experiencia

• 3 años desempeñando funciones similares a las descritas, deseables en el sector educativo.
• Haber trabajado en roles donde se recopilan y analizan datos relacionados con la experiencia del cliente, como encuestas de satisfacción, grupos focales o análisis de datos de ventas y retención de alumnos.
• Haber trabajado con herramientas de análisis de datos y tener experiencia en la interpretación de datos relacionados con la experiencia del cliente.